Médiation et patients : en dehors de l’hôpital

Les services de médiation aident à prévenir, désamorcer ou régler un éventuel conflit entre patients et prestataires de soins. En Marche vous informe sur ces procédures méconnues. Deuxième volet : la médiation extrahospitalière.

Découvrez les deux autres volets de ce dossier : médiation à l'hôpital et dialogue interculturel

Publié le: 23 mars 2022

Mis à jour le: 18 septembre 2024

Par: Candice Leblanc

4 min

Une infirmière discute avec une dame âgée

Photo: © AdobeStock

Dans notre édition précédente, nous avons vu que chaque hôpital doit disposer d’un service de médiation. Mais qu’en est-il ailleurs ? En dehors d’une structure hospitalière, que faire si vous estimez que l’un de vos droits de patient (1) n’a pas été respecté ? Avant de vous lancer dans un long et incertain parcours judiciaire ou administratif, il peut être utile de vous adresser d’abord au Service de médiation fédéral "Droits du patient", intégré au SPF Santé publique. "Notre activité couvre les plaintes concernant les professionnels de santé qui exercent en dehors d’un cadre hospitalier, explique Marie-Noëlle Verhaegen, médiatrice dans ledit service. C’est-à-dire les cabinets privés (médecins, dentistes, kiné, etc.), les cliniques privées à visée esthétique, les Maisons de repos et de soins, les prisons, les médecins experts ou encore le secteur des soins à domicile (2)." Le service de médiation fédéral n’est donc pas une instance d’appel par rapport à la médiation hospitalière.

Un médiateur à l’écoute, pas un avocat !

La mission du Service de médiation fédéral est de faciliter ou de restaurer le dialogue entre le patient et le professionnel de la santé. "Nous ne sommes pas l’avocat du patient, nous n’allons pas le 'défendre' au sens juridique du terme puisque nous ne prenons pas parti, précise la médiatrice. Nous n’avons pas non plus de pouvoir décisionnel à l’égard des parties. Par ailleurs, nous ne pouvons pas forcer le praticien à participer à une médiation. C’est toujours un processus volontaire, de part et d’autre. Nous tentons d’instaurer un espace d’écoute mutuelle et de guidance pour donner une (dernière) chance à la communication." En d’autres termes, la médiation vise à trouver une solution aussi satisfaisante que possible pour les deux parties, avant d’envisager de porter l’affaire devant d’autres instances de gestion de plaintes.

Pour quels résultats ?

Concrètement, que peut-on obtenir d’une procédure de médiation ? "Tout dépend de la nature de la plainte, du droit (du patient) qui n’aurait pas été respecté, de la réaction ou de la vision du praticien", répond Marie-Noëlle Verhaegen. Quelques exemples :

une copie du dossier médical du patient peut être obtenue ;
une explication peut être donnée concernant le coût d’un soin ou les causes de son échec ou de ses éventuelles complications ;
un geste commercial symbolique peut être concédé ;
en cas de comportement inadapté ou de propos discriminants, des excuses peuvent être formulées ;
pour les dossiers en responsabilité – en cas de possibles erreurs médicales, notamment – le praticien peut accepter de demander à son assurance d’examiner le dossier.

Si le praticien refuse la médiation ou si le patient n’est pas satisfait de la solution proposée, les médiateurs informent alors ce dernier des autres possibilités (3).

Prévention et recommandations

Outre la médiation extrahospitalière, le Service de médiation fédéral a deux autres missions : la prévention et les recommandations. "Pour le moment, seul un patient peut se saisir de la médiation, explique Marie-Noëlle Verhaegen. Mais il arrive que certains praticiens nous interpellent sur les droits du patient et posent des questions, par exemple quand le patient est mineur ou incapable d’exercer ses droits."

Au moins un représentant du service assiste aussi aux réunions de la Commission fédérale "Droits du patient", chargée de préparer, d’évaluer les politiques menées en la matière et d’émettre des avis à l’attention du ministre de la Santé.

Le service de médiation fédéral rédige chaque année un rapport d’activités (4) où sont formulées quelques recommandations. "Nous plaidons notamment pour que tous les professionnels de la santé soient davantage formés aux (bonnes) pratiques et techniques de communication et nous préconisons la création d’un Ordre des dentistes – environ 40 % des plaintes traitées concernent cette profession. Nous attirons aussi l’attention sur la protection de la vie privée du patient dans le cadre des échanges de données de santé ou encore sur les droits du patient âgé. D’ailleurs, nous recommandons de renforcer les services de médiation dans les Maisons de repos et de soins."

(1) Voir la loi du 22 août 2002 sur les droits du patient.

(2) Notons que, à l’instar des hôpitaux, le secteur de la santé mentale (hôpitaux ou maisons de soins psychiatriques, initiatives d’habitations protégées,) dispose de ses propres services de médiation.

(3) Voir notre premier article sur la médiation dans notre précédente édition (p.2) ou rendez-vous sur enmarche.be pour consulter la liste des recours possibles.

(4) Ces rapports sont disponibles sur health.belgium.be/le-service-de-mediation-federal-droits-du-patient