Médiation et patients à l'hôpital

Les services de médiation aident à prévenir, désamorcer ou régler un éventuel conflit entre patients et prestataires de soins. En Marche vous en dit plus sur ces procédures méconnues. Premier volet : la médiation hospitalière.

Découvrez les autres volets de ce dossier : en dehors de l'hôpital et dialogue interculturel

Publié le: 09 mars 2022

Mis à jour le: 18 septembre 2024

Par: Candice Leblanc

4 min

Une infirmière fait le signe du temps mort

Photo: © AdobeStock

En tant que patient, vous avez des droits, définis dans une loi du 22 août 2002. Droit à des soins de qualité, à une information claire, à un second avis, au respect de votre vie privée et de votre consentement, accès à votre dossier médical, etc. Si vous estimez que l’un de ces droits n’a pas été respecté, la première chose à faire est d’en parler directement au soignant concerné. Un dialogue franc et poli aide souvent à débloquer ou éclaircir une situation. Mais si ça ne suffit pas ou si vous n’osez pas, vous pouvez faire appel au service de médiation de l’hôpital.

Ce qu’est la médiation… et ce qu’elle n’est pas

En effet, chaque hôpital doit, pour être agréé, disposer d’une fonction de médiation. Il s’agit d’un processus volontaire entre, d’une part, le patient, son représentant légal ou ses ayants droit et, d’autre part, le(s) prestataire(s) de soins. Objectif : (re) nouer le dialogue, rétablir une communication qui a été rompue ou jugée insuffisante. Le médiateur ou la médiatrice est donc un intermédiaire qui guide et encadre les médians, les participants à une médiation. “Je ne suis ni juge, ni avocate de l’une ou l’autre partie, précise Danica Socivica, médiatrice à l’Hôpital Erasme. Je ne suis pas là pour prendre parti, trouver une solution prédéfinie, prendre une décision, ni l’imposer – je n’en ai pas le pouvoir. Ma mission est de faire en sorte que la discussion puisse avoir lieu dans un cadre neutre, où chaque partie est sur un pied d’égalité, a le même temps de parole et, bien sûr, droit à l’écoute.”

Confidentialité et indépendance

Le médiateur ou la médiatrice est soumis(e) au secret professionnel et respecte la confidentialité des échanges. Ses demandes d’information aux différents services et départements de l’hôpital sont “anonymisées”. “Certes, l’hôpital est mon employeur, mais à l’exception de mon rapport annuel d’activités, je n’ai pas à dévoiler les affaires que je traite, ni à la Direction de l’Hôpital, ni à aucune autre instance qui ne serait pas directement concernée par une médiation. J’exerce ma profession en toute indépendance. C’est fondamental pour avoir la confiance des médians.”

La procédure de médiation

Concrètement, comment se déroule une procédure de médiation ? Tout d’abord, le médiateur ou la médiatrice reçoit la plainte ou la demande du patient, de son représentant légal ou de ses ayants droit, le plus souvent par mail, et en accuse bonne réception. Un contact téléphonique est parfois nécessaire pour obtenir un complément d’information. Ensuite, il ou elle contacte le(s) prestataire(s) de soins mis en cause et lui détaille les doléances du plaignant. “Avec son (leur) accord, je transmets alors sa (leur) réponse, explique Danica Socivica. Une rencontre pour un entretien de médiation peut aussi être envisagée si les parties sont d’accord et si la situation sanitaire le permet.”

Tout au long de la procédure, le médiateur ou la médiatrice est amenée à rappeler son rôle et/ou réexpliquer les droits du patient qui, s’ils sont globalement connus, ne sont pas toujours correctement interprétés, y compris, parfois, par les soignants.

Les plaintes liées à la pandémie

Sans surprise, la pandémie de Covid-19 a eu un impact sur les activités de médiation. En temps normal, Danica Socivica traite environ 300 dossiers par an. Ces deux dernières années, elle en a reçu une centaine de plus. “Nous avons eu pas de mal de questions et d’incompréhension concernant les visites aux patients hospitalisés, surtout au début de la pandémie, quand nous devions appliquer les mesures gouvernementales. Certains proches ne comprenaient pas pourquoi, malgré les précautions qu’ils prenaient, ces visites étaient limitées. Nous avons aussi dû gérer les angoisses dues au manque d’information. Et, au plus fort de la pandémie, quand les soins non essentiels ont été reportés, il y a eu des 'bugs' de communication concernant les reports de consultation.”

Quels recours ?

Si la médiation échoue ou si le patient ou ses ayants droit n’en sont pas satisfaits, le médiateur ou la médiatrice doit les informer sur les possibilités qui s’offrent à eux. En effet, une plainte peut être adressée à différentes instances qui ont chacune leur procédure… et leurs délais – de quelques semaines à plusieurs années. Il peut s’agir de

la direction médicale de l’hôpital concerné,
le service juridique (défense des membres) de votre mutualité (www.mc.be > La MC > Conseils et services d’aide > Défense des membres),
le Fonds des accidents médicaux (www.inami.fgov.be > onglet L’INAMI > rubrique “Notre structure” > Le Fonds des accidents médicaux),
la commission médicale provinciale ou l’Ordre des médecins (www.ordomedic.be),
les tribunaux.